Call Center

DEPARTAMENTUL CALL CENTER

Apelurile primite de catre Departamentul Operational FOCUS sunt gestionate la nivelul Departamentului Call Center, unde se asigura operarea permanenta a numarului unic de urgenta privind disparitiile de copii 116000. Linia permanenta de urgenta reprezinta primul contact in comunicarea Centrului cu parinti, copii, autoritati si publicul larg.

In cursul zilelor lucratoare, operatorii call-center sunt organizati in doua schimburi acoperind intervalele 08.00 – 16.00 si 14.00 – 22.00. Alaturi de operatorii call center activeaza si voluntarii asociatiei, care sprijina munca depusa de angajatii organizatiei in cadrul acestui departament.

Perioada de noapte si cea din week-end-uri/sarbatori legale este acoperita prin preluarea apelurilor de catre o companie privata, cu care centrul colaboreaza de 3 ani in baza contractului si metodologiei de lucru stabilite cu FOCUS

Chiar daca, în perioada amintită, sesizările către Call-Center sunt preluate de o altă companie, managerii de caz asigură serviciul de permanenţă 24h/24h. De asemenea, pentru asigurarea unei intervenţii unitare, prin contractul stabilit între Focus şi firma mai sus menţionată, sunt stabilite pentru week-end-uri şi sărbătorile legale aceleaşi proceduri minime de lucru utilizate de personalul propriu al Focus. Aceste proceduri fac subiectul unor întâlniri de informare/formare periodică cu participarea personalului celor două structuri.

Departamentul Call-Center dispune de un soft special care permite înregistrarea tuturor convorbirilor purtate pe linia permanentă de urgenţa 116 000 în aşa fel încât să fie asigurată consemnarea şi, după caz, transmiterea spre partenerii noştri (în principal poliţie şi servicii sociale) a tuturor detaliilor pe care FOCUS le obţine pentru fiecare caz.

Personalul FOCUS care operează linia de urgenta, este special pregătit pentru a face faţă în mod profesional urmatoarelor tipuri de apeluri:

sesizari cu privire la disparitia unui copil;
raportari privind prezenta copilului disparut intr-o anumita arie/zona (marturii),
raportari privind gasirea copilului disparut;
sesizari cu privire la disparitia unui adult;
solicitari de asistenta tehnica (ex. informatii despre organizarea si functionarea FOCUS sau alte informatii cu caracter general care nu sunt de competenta FOCUS).

Toţi operatorii care asigură primirea sesizărilor au studii superioare în domeniul asistenţei sociale/psihologiei, beneficiind în plus de formare profesională specifică.
FOCUS este sesizat cu privire la dispariţia unui copil de către părinţi, de către terţe persoane (rude ale copilului, vecini etc.) ori de către alte structuri publice (poliţie, direcţii generale de asistenţă socială şi protecţia copilului).

Operatorul call center obţine cât mai multe informaţii despre copil şi circumstanţele dispariţiei acestuia pentru a avea o imagine cât mai detaliată a cazului. De asemenea, sprijină şi îndrumă familia copilului să sesizeze in scris, în cel mai scurt timp posibil, poliţia de pe raza căreia a dispărut copilul (dacă nu s-a făcut deja acest lucru). Întotdeauna se clarifică aspectul consimţământului reprezentantului legal pentru mediatizarea fotografiei şi semnalmentelor copilului dispărut şi in cazul acordului pentru mediatizare, se încearcă obţinerea unei fotografii cât mai clare şi recente a copilului.

Numărul total de apeluri înregistrate pe linia permanentă de urgență a crescut simtitor in cursul anilor 2009 si 2010 odata cu lansarea la 25 mai 2009 a numarului 116000, numar alocat pentru disparitiile de copii, gratuit si apelabil din orice retea de telefonie fixa sau mobila, ajungand la 109 602 in 2010 si 34 620 in 2009 in comparatie cu 2395 in anul 2008 si cu 881 apeluri primite în cursul anului 2007.